Επεξήγηση καθαρού σκορ προώθησης: Πώς να υπολογίσετε το NPS

Το Net Promoter Score (NPS) είναι μια μέτρηση που καθορίζει την πίστη των πελατών και των εργαζομένων. Μάθετε πώς να υπολογίζετε τη βαθμολογία NPS για να προβλέψετε την ανάπτυξη των επιχειρήσεων και να παρακολουθείτε την ικανοποίηση των πελατών.

πώς να απαλλαγώ από τον δηλητηριώδη κισσό στην αυλή μου

Μετάβαση στην ενότητα

• Τι είναι η βαθμολογία Net Promoter;
• 3 τύποι πελατών στο μοντέλο NPS
• Πώς να υπολογίσετε το καθαρό σκορ σας
• Τρόπος ερμηνείας δεδομένων NPS
• 5 βήματα για τη βελτίωση του συνολικού NPS σας
• Θέλετε να μάθετε περισσότερα για την επιχείρηση;
• Μάθετε περισσότερα για το MasterClass της Sara Blakely

Η ιδρυτής της Spanx, Sara Blakely, σας διδάσκει τακτικές εκκίνησης και την προσέγγισή της στην εφεύρεση, πώληση και εμπορία προϊόντων που αγαπούν οι καταναλωτές.

Τι είναι η βαθμολογία Net Promoter;

Το Net Promoter Score (NPS) είναι μια μέτρηση για την αξιολόγηση του κατά πόσον ένας πελάτης θα προτείνει την εταιρεία, την υπηρεσία ή το προϊόν σας σε άλλους. Η μεθοδολογία αναπτύχθηκε από τους Fred Reichheld, Bain & Company και Satmetrix Systems το 2003 και επικεντρώνεται σε μια μοναδική ερώτηση κλίμακας 11 πόντων που ρωτάει τον καταναλωτή ή τον υπάλληλο πόσο πιθανό είναι να προτείνουν την επιχείρηση ή την υπηρεσία σας σε έναν φίλο ή συνάδελφο.
Τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν από απαντήσεις σε αυτήν την ερώτηση μετρά την αφοσίωση των πελατών και βοηθά τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν τομείς που χρειάζονται βελτίωση. Όσο υψηλότερος είναι ο αριθμός που επιλέγουν οι πελάτες σας στην κλίμακα 11 βαθμών, τόσο πιθανότερο είναι να προωθήσουν την επιχείρηση ή την υπηρεσία σας και να συμβάλουν στη δημιουργία ενός θετικού κύκλου ανάπτυξης. Για το σκοπό αυτό, το NPS είναι ένας εξαιρετικός προγνωστικός παράγοντας για την ανάπτυξη της εταιρείας σας. Ωστόσο, μια ερώτηση από μόνη της δεν μπορεί να παρέχει μια απολύτως ακριβή απεικόνιση της συνολικής εμπειρίας των πελατών.

3 τύποι πελατών στο μοντέλο NPS

Οι πελάτες κατηγοριοποιούνται σε τρεις ομάδες ανάλογα με τον τρόπο που ανταποκρίνονται σε μια έρευνα NPS.

1. Υποστηρικτές : Οι υποστηρικτές είναι πελάτες που παρέχουν βαθμολογία 9 ή 10. Αυτοί είναι οι πιο πιστοί πελάτες σας που συχνά διαδίδουν πληροφορίες σχετικά με την υπηρεσία ή το προϊόν σας σε φίλους, μέλη της οικογένειας και συναδέλφους. Οι υποστηρικτές οδηγούν σε νέους πελάτες και είναι το καύσιμο για την ανάπτυξη της εταιρείας σας.
2. Επικριτές : Οι επικριτές είναι απίθανο να υποστηρίξουν το προϊόν σας. Αυτοί οι πελάτες έχουν βαθμολογία 0 έως 6, που σημαίνει ότι είχαν κακή εμπειρία και πιθανώς δεν θα ενδιαφερόταν να επιστρέψουν στην επιχείρησή σας. Ένας μεγάλος αριθμός επικριτών είναι επιβλαβής για τον οργανισμό σας, καθώς είναι συχνά πρόθυμοι να αποθαρρύνουν ενεργά άλλους από την αγορά του προϊόντος σας μέσω αρνητικής προφορικής διαδικασίας.
3. Παθητικός : Οι παθητικοί είναι οποιοσδήποτε πελάτης που απαντά στην ερώτηση NPS με βαθμολογία 7 ή 8. Παρόλο που δεν θα υποστηρίξει την επωνυμία σας, είναι επίσης απίθανο να την επηρεάσει αρνητικά από στόμα σε στόμα. Τα παθητικά δεν επηρεάζουν τη συνολική βαθμολογία σας, αλλά είναι σημαντικό να θυμάστε. Μερικές καλές εμπειρίες με την εταιρεία σας θα μπορούσαν να ενισχύσουν τα παθητικά στην κατηγορία διαφημιζόμενων και να αυξήσουν το συνολικό σας NPS.

Πώς να υπολογίσετε το καθαρό σκορ σας

Το NPS σας υπολογίζεται λαμβάνοντας υπόψη όλες τις απαντήσεις στην τελική ερώτηση και αφαιρώντας το ποσοστό των 0 έως 6 απαντήσεων (δυσφημιστές) από το ποσοστό των 9 και 10 απαντήσεων (προαγωγείς). Το NPS εκφράζεται ως ένας απόλυτος αριθμός στην περιοχή από -100 έως +100. Για παράδειγμα, εάν το 32% των ερωτηθέντων στην έρευνα είναι υποστηρικτές και το 28% είναι επικριτές, το NPS σας είναι +4.

Τρόπος ερμηνείας δεδομένων NPS

Οι καθαρές βαθμολογίες προωθητών ποικίλλουν πολύ ανάλογα με τον κλάδο. Γενικά, κάθε θετικό σκορ θεωρείται καλό, επειδή σημαίνει ότι έχετε μεγαλύτερο αριθμό προαγωγών από τους επικριτές. Οι εταιρείες με τις υψηλότερες επιδόσεις διαθέτουν αποτελέσματα μεταξύ +50 και +80.

πώς να δημιουργήσετε έναν κεντρικό χαρακτήρα

Εάν ο οργανισμός σας έχει βαθμολογία κάτω από 0, αυτό σημαίνει ότι οι επικριτές του ξεπερνούν τους προαγωγείς του. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε τη μέση βαθμολογία NPS του κλάδου σας για να κατανοήσετε πώς συγκρίνεται η επιχείρησή σας. Η βαθμολογία -2 δεν είναι απαραιτήτως κακή εάν ο μέσος όρος βαθμολογίας στον κλάδο σας είναι -13.

5 βήματα για τη βελτίωση του συνολικού NPS σας

Η βαθμολογία NPS της εταιρείας σας μπορεί να βελτιωθεί μειώνοντας τους επικριτές και αυξάνοντας τους υποστηρικτές.

1. Ευθυγραμμίστε τα μέλη της ομάδας πίσω από ένα κεντρικό γκολ . Καθιερώστε έναν εταιρικό στόχο για την απόκτηση διαφημιστών. Βελτιώστε τους υπαλλήλους σε συζητήσεις σχετικά με το NPS της εταιρείας και ανταμείψτε άτομα ή ομάδες βάσει της εξυπηρέτησης πελατών τους για να παρακινήσετε την εταιρεία.
2. Συνέχεια με τους επικριτές σας . Λάβετε ταχεία δράση με μη ικανοποιημένους πελάτες, επικοινωνώντας με ερωτήσεις παρακολούθησης ή πραγματοποιήστε άμεση συνέντευξη για τα σχόλια των πελατών. Ενθαρρύνετε τους διαχειριστές να επιτύχουν υψηλά ποσοστά απόκρισης για να αυξήσουν τη διατήρηση των πελατών.
3. Ενσωματώστε τα σχόλια NPS στην εκπαίδευση των εργαζομένων . Ενσωμάτωση περιπτωσιολογικών μελετών NPS σε εκπαιδευτικά σεμινάρια και ενθάρρυνση της επαγγελματικής ανάπτυξης για τον καλύτερο εξοπλισμό των εργαζομένων για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών
4. Πραγματοποιήστε συναντήσεις NPS . Οι ηγέτες μπορούν να διοργανώνουν τακτικές συναντήσεις NPS για υπαλλήλους σε όλα τα επίπεδα για να δημιουργούν ιδέες για δημιουργικές λύσεις σε θέματα πελατών. Οι συναντήσεις NPS μπορούν επίσης να βοηθήσουν στην ενθάρρυνση της ευθυγράμμισης της εταιρείας και του ενθουσιασμού για την προσφορά εξαιρετικής υποστήριξης πελατών.
5. Να είστε προσεκτικοί στην ανάλυση NPS . Παρακολουθήστε τη βαθμολογία NPS της εταιρείας σας και αναλύστε πώς αλλάζει με την πάροδο του χρόνου. Δημιουργήστε εσωτερικά σημεία αναφοράς NPS και προσδιορίστε την επίδραση της βαθμολογίας στους ρυθμούς ανάπτυξης της εταιρείας σας. Όταν εξετάζετε διεξοδικά το ταξίδι των πελατών, ενδέχεται να διαπιστώσετε ότι τα παράπονα δεν απευθύνονται στον οργανισμό στο σύνολό του, αλλά στην αποτυχία ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή τμήματος. Η κατανόηση της θέσης της επιχείρησής σας θα σας βοηθήσει να αναδιαρθρώσετε τον οργανισμό για να βοηθήσετε τους πελάτες να αποφύγουν μια αρνητική εμπειρία και να βελτιώσουν τις σχέσεις.

MasterClass

Προτείνεται για εσάς

Διαδικτυακά μαθήματα που διδάσκονται από τα μεγαλύτερα μυαλά του κόσμου. Επεκτείνετε τις γνώσεις σας σε αυτές τις κατηγορίες.

Διδάσκει Αυτο-Δημιουργία Επιχειρηματικότητας

Διδάσκει την οικοδόμηση μιας μάρκας μόδας

Διδάσκει Ερευνητική Δημοσιογραφία

ποια μέρη του κοτόπουλου είναι σκούρο κρέας

Διδάσκει Σχεδιασμό Μόδας

Θέλετε να μάθετε περισσότερα για την επιχείρηση;

Αποκτήστε την ετήσια συνδρομή MasterClass για αποκλειστική πρόσβαση σε μαθήματα βίντεο που διδάσκονται από φωτιστικά επιχειρήσεων, συμπεριλαμβανομένων των Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour και πολλά άλλα.