Σε κανέναν δεν αρέσει να απολύει έναν πελάτη. Ωστόσο, όταν ασχολείστε με τον εαυτό σας, μερικές φορές είναι απαραίτητο. Ένας πελάτης μπορεί να μην είναι πλέον κερδοφόρος για εσάς. Ή, το χειρότερο ακόμα, οι αλληλεπιδράσεις μαζί τους μπορεί να είναι τοξικές και να έχουν αρνητικές επιπτώσεις στην ψυχική σας υγεία.
Αρχικά, ας ξεκινήσουμε με το πώς να ΜΗΝ απολύσουμε έναν πελάτη (αν και σε ορισμένα σενάρια μπορεί να είναι δελεαστικό).
Πώς να μην απολύσετε έναν πελάτη
Με email ή γραπτό μήνυμα
Ξέρετε ότι αυτό δεν είναι καλή ιδέα, αν και μπορεί να είναι δελεαστικό αν είστε εξαντλημένοι ή έχετε άγχος για τη συνάντηση. Όσο άβολη κι αν είναι μια συνομιλία, είναι καλύτερο να καλέσετε έναν πελάτη και να μιλήσετε μαζί του απευθείας.
Χρησιμοποιώντας μη φιλική γλώσσα
Πάλι. Ανάλογα με την κατάσταση, αυτό μπορεί να είναι δελεαστικό. Ειδικά αν έχουν χρησιμοποιήσει εχθρική γλώσσα μαζί σας. Κράτα το όμως αριστοκρατικό. Όταν πάνε χαμηλά, εμείς πάμε ψηλά. Διατηρήστε τον τόνο σας ήρεμο και τα λόγια σας επαγγελματικά.
Ποτέ μην κατηγορείτε τον πελάτη
Ξέρω, αυτό είναι δύσκολο. Ειδικά αν φταίει ο πελάτης. Αυτή η αμήχανη συνάντηση θα τελειώσει πιο γρήγορα με λιγότερες πιθανότητες να σας αφήσουν μια κακή κριτική ή να μιλήσουν αρνητικά στο μέλλον, αν κατηγορήσετε οπουδήποτε εκτός από τους ώμους τους.
Χωρίς να τους δώσει λόγο για να τους απολύσουν
Πρέπει να είσαι ειλικρινής μαζί τους. Εξηγήστε γιατί δεν λειτουργεί και ποια είναι τα επόμενα βήματα. ΔΕΝ πρέπει να βάλετε ζάχαρη ή να δικαιολογήσετε καθόλου την απόφασή σας γιατί αυτό απλώς θα κάνει τα πράγματα χειρότερα για όλους τους εμπλεκόμενους. Κρατήστε την εξήγησή σας σαφή και συνοπτική. Λάβετε υπόψη ότι αυτό μπορεί να γίνει συναισθηματικό, γι' αυτό προσπαθήστε να εμμένετε σε γεγονότα και όχι σε απόψεις.
Δεν τηρείτε το συμβόλαιό σας
Παρόλο που τερματίζετε τη σχέση με αυτόν τον πελάτη, φροντίστε να τηρήσετε το επιχειρηματικό σας πρωτόκολλο και να συνεχίσετε να του παρέχετε άριστες υπηρεσίες μέχρι να λήξει η σύμβασή τους, εάν έχουν μαζί σας! Αυτό θα διασφαλίσει ότι δεν υπάρχει κακό αίμα μεταξύ σας όταν έρθει η ώρα για ανανέωση ή τερματισμό χωρίς κατηγορίες ή είπε ότι είπε πράγματα.
Καταλάβετε ότι δεν τους χρωστάτε τίποτα αφού τους απολύσετε. Και είναι εντάξει να κλείσετε οποιαδήποτε επαφή με αυτό το άτομο αμέσως μετά, ακόμα κι αν προσπαθήσει να έρθει σε επαφή (αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τοξικούς πελάτες). Μπορεί να σκέφτεστε - δεν μπορώ απλώς να τα αγνοήσω! Και ναι… σίγουρα μπορείς.
Εάν δεν μπορείτε να εκπληρώσετε τις συμβατικές σας υποχρεώσεις για οποιονδήποτε λόγο, εξετάστε το ενδεχόμενο να παράσχετε πλήρη ή μερική επιστροφή χρημάτων (ανάλογα με την εργασία που έχετε κάνει).
Πώς να απολύσετε έναν πελάτη σωστά
Τώρα που έχουμε καλύψει το πώς να μην το κάνετε, ας μιλήσουμε για το πώς να απολύσετε σωστά έναν πελάτη.
Κάντε το σαφές και παραμείνετε επαγγελματίες
Βεβαιωθείτε ότι είστε όσο το δυνατόν πιο ξεκάθαροι με τους λόγους για τους οποίους απολύσατε και τι θα συμβεί στη συνέχεια. Όπως αναφέραμε προηγουμένως, μείνετε στα γεγονότα και όχι στις απόψεις, ώστε να μην υπάρχει χώρος για παρερμηνείες και από καμία πλευρά.
Φροντίστε να είστε επαγγελματίες σε όλη τη διαδικασία. Δεν χρειάζεται να είναι μεγάλη συζήτηση. Κρατήστε το σύντομο, σαφές και κομψό. Μην το τραβάτε έξω.
πώς να ξεκινήσω τη δική μου σειρά ρούχων
Προσφέρετε ένα υποκατάστατο
Εάν δεν μπορείτε να ολοκληρώσετε τη σύμβαση, προσφέρετε ορισμένες επιλογές στους πελάτες σας άλλων παρόχων υπηρεσιών που μπορούν να τους βοηθήσουν. Κάντε μια μικρή έρευνα πριν κάνετε οποιεσδήποτε συστάσεις, καθώς θέλετε η πρότασή σας να είναι καλή.
Τους ευχαριστήστε που συνεργάστηκαν μαζί σας
Ακόμα κι αν ήταν βραχύβια ή όχι η καλύτερη εμπειρία, τους ευχαριστήστε για τον χρόνο τους μαζί σας. Ποτέ δεν ξέρεις πότε μπορεί να χρειαστείς άλλη παραπομπή από αυτό το άτομο στο μέλλον!
Κόψτε την επαφή
Μόλις δηλώσετε την ειρήνη σας, τερματίστε την κλήση ή τη συνάντηση όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Βεβαιωθείτε ότι δεν χρειάζεται περαιτέρω συζήτηση και μην κρατάτε κακία! Η επιχείρηση του πελάτη σας μπορεί να είναι σημαντική για αυτούς, αλλά δεν χρειάζεται να είναι αναπόσπαστο μέρος της ζωής σας. Είναι καιρός να προχωρήσουμε σε μεγαλύτερα και καλύτερα πράγματα.
Επιβραβεύστε τον εαυτό σας
Δεν είναι ποτέ εύκολο ή διασκεδαστικό να έχεις μια αντιπαράθεση. Να είσαι όμως περήφανος για τον εαυτό σου. Πήρατε τον έλεγχο της επιχείρησής σας και της λογικής σας. Πηγαίνετε για ένα ωραίο γεύμα ή ρίξτε ένα ποτήρι κρασί. Προχωράτε σε μεγαλύτερα και καλύτερα πράγματα!
Μία Τελική Σημείωση
Στην ιδανική περίπτωση, δεν θέλετε να διαβάζετε ένα άρθρο σχετικά με το πώς να απολύσετε έναν πελάτη. Θέλετε όλες οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας να είναι θετικές για όλους τους εμπλεκόμενους – τον πελάτη, τον εαυτό σας και την επιχείρησή σας.
Πώς μπορείτε λοιπόν να αποφύγετε τους τοξικούς πελάτες στο μέλλον; Ο καλύτερος τρόπος είναι να είστε ξεκάθαροι εκ των προτέρων και να έχετε ένα καλό συμβόλαιο παροχής υπηρεσιών που θα σας δίνει μια ευκαιρία.
Η τυπική ρητορική συμβολαίων για αυτό μπορεί να ακούγεται κάπως έτσι (σε κανονικούς ανθρώπους/μη νόμιμη ομιλία).
Σε περίπτωση που εσείς (ο πάροχος υπηρεσιών) δεν μπορείτε ή δεν πρόκειται να εκπληρώσετε τις υποχρεώσεις σας σε οποιοδήποτε ή σε όλα τα μέρη της σύμβασης, θα ειδοποιήσετε αμέσως τον πελάτη και κατά την κρίση σας είτε θα προσπαθήσετε να βρείτε ένα εύλογο υποκατάστατο για την εκπλήρωση τους όρους των όρων της σύμβασης ή να εκδώσετε επιστροφή χρημάτων ή πίστωση με βάση ένα εύλογα ακριβές ποσοστό της εργασίας που ολοκληρώσατε. Σε περίπτωση επιστροφής χρημάτων και ακόμη και αν δεν βρεθεί υποκατάστατο, ο πελάτης θα σας απαλλάξει για τυχόν περαιτέρω υποχρεώσεις.
Είναι πάντα καλύτερο να συμβουλευτείτε έναν δικηγόρο όταν πρόκειται για τη σύνταξη συμβολαίων (γνωστός και ως. δεν είμαστε δικηγόροι, επομένως ζητήστε τη συμβουλή ενός επαγγελματία εδώ σχετικά με τη μοναδική σας κατάσταση).
Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να θυμάστε όταν απολύετε έναν πελάτη είναι ότι το κάνετε για το καλό της επιχείρησής σας (και πιθανώς της ψυχικής σας υγείας). Δεν είναι εύκολο, αλλά υπάρχουν μερικά βήματα που μπορείτε να κάνετε για να κάνετε αυτή τη άβολη συζήτηση να πάει όσο το δυνατόν πιο ομαλά.
Θέλετε στον πελάτη σας να απαντηθούν όλες οι ερωτήσεις του και να αισθάνεται σεβασμό από τον τρόπο με τον οποίο τον άφησαν να φύγουν. Αυτό, ελπίζουμε, θα τους κάνει λιγότερο πιθανό να αφήσουν κακές κριτικές ή να μιλήσουν αρνητικά για την εταιρεία σας στο διαδίκτυο αργότερα.
